67 % høyere regning: Hva denne servitøren forsto som mange restauranter overser
Vi skulle bare spise pizza.
Det var en varm og solrik dag i Bergen.
Vi fant et bord på uteserveringen til en lokal italiensk restaurant. Planen var enkel.
Pizza og øl.
Ferdig med det.
Men da regningen kom, var den omtrent 67 % høyere enn vi opprinnelig hadde tenkt.
Ikke fordi vi ble lurt.
Ikke fordi servitøren presset på.
Ikke fordi restauranten hadde aggressive mersalgsskript.
Tvert imot.
Det som skjedde var et skoleeksempel på hvordan godt mersalg egentlig fungerer.
Og det er noe mange restauranter overser.
Situasjonen
Vi bestilte pizza og hver vår øl.
Restauranten var relativt rolig.
Derfor forventet vi at maten skulle komme ganske raskt.
Men den kom ikke.
Vi satt i solen.
Pratet.
Nøt været.
Og drakk opp nesten hele ølen.
Først da kom servitøren bort.
Ikke for å selge.
Ikke for å mase.
Hun sa bare:
"Pizzaene er straks klare. Vil dere ha noe å drikke til maten?"
Det var et naturlig spørsmål.
For vi hadde jo nesten drukket opp.
Vi hadde egentlig tenkt å drikke ølen til maten.
Men nå satt vi der uten drikke.
Da anbefalte hun et glass rødvin.
Vi takket ja.
Regningen gikk fra omtrent 600 kroner til rundt 1 000 kroner.
Det interessante skjedde på nabobordet
Dette kunne vært tilfeldig.
Men så overhørte vi noe annet.
Et bord ved siden av fortalte servitøren at de hadde dårlig tid.
Deres mat kom på rundt ti minutter.
Da skjønte jeg at dette neppe var tilfeldig.
Servitøren visste hva hun gjorde.
Hun forsto situasjonen.
Hun tilpasset servicen.
Og hun tilpasset timingen.
Det er akkurat her mange restauranter bommer.
Resultatet
På ett bord oppnådde restauranten:
- Omtrent 67 % høyere regning
- Høyere dekningsbidrag
- Mer fornøyde gjester
- Ingen følelse av å ha blitt solgt til
Det viktigste er kanskje det siste.
Vi gikk derfra med en positiv opplevelse.
Ikke følelsen av å ha blitt presset til å kjøpe mer.
Lyst til å lufte en utfordring?
Jeg hjelper gjerne med å sortere muligheter innen POS, betaling og drift – slik at du kan ta tryggere valg før du investerer tid og penger.
Hva servitøren gjorde riktig
1. Hun ventet til behovet oppsto
Mange servitører prøver å selge for tidlig.
"Vil dere ha vin til maten?"
"Hva med en forrett?"
"Hva med dessert?"
Problemet er at gjesten ikke nødvendigvis ser verdien ennå.
Denne servitøren ventet.
Hun lot situasjonen utvikle seg.
Da spørsmålet kom, var behovet allerede der.
Vi hadde tomme glass.
2. Hun solgte løsningen, ikke produktet
Hun prøvde ikke å selge vin.
Hun løste et problem.
Vi hadde snart mat på bordet.
Vi hadde ikke lenger noe å drikke.
Vinen var løsningen.
Det er en enorm forskjell.
3. Hun brukte anbefaling i stedet for press
Hun kunne sagt:
"Vil dere kjøpe mer?"
Det gjorde hun ikke.
Hun anbefalte noe som passet situasjonen.
Det føltes som service.
Ikke salg.
Hva dette betyr for restaurantøkonomien
Mange restauranter fokuserer på flere gjester.
Flere bord.
Mer trafikk.
Men ofte ligger den enkleste veksten et helt annet sted.
Hvis du øker snittregningen fra 600 til 700 kroner, trenger du ikke nødvendigvis flere gjester for å øke omsetningen.
Derfor er det interessant å følge med på gjennomsnittlig ordreverdi som nøkkeltall.
Det forteller deg hvor mye hver gjest faktisk legger igjen.
Og ofte finnes det store muligheter uten å øke kapasiteten, åpningstidene eller bemanningen.
Mange restauranter trener på produkter. Få trener på timing.
Dette er kanskje den viktigste læringen.
De fleste opplæringsprogrammer handler om:
- Hvilke viner som passer til maten
- Hvilke retter som har høy margin
- Hvilke tillegg som bør anbefales
Men det er ikke nok.
Timing er ofte viktigere enn produktkunnskap.
En perfekt anbefaling til feil tidspunkt fungerer dårlig.
En god anbefaling til riktig tidspunkt fungerer nesten alltid bedre.
Konklusjon
Vi dro til restauranten for å spise pizza og drikke øl.
Vi endte med å bruke omtrent 67 % mer enn planlagt.
Likevel gikk vi derfra fornøyde.
Det sier egentlig alt.
De beste servitørene selger ikke mer fordi de presser gjestene.
De selger mer fordi de forstår mennesker.
Og de vet nøyaktig når de skal stille det neste spørsmålet.