9 feil restauranter gjør når de lærer opp ansatte i et nytt kassesystem

Det er lett å lære en ansatt å registrere en kaffe og ta imot kortbetaling.

Det betyr ikke at den ansatte kan bruke kassesystemet.

Den virkelige testen kommer når gjesten vil dele regningen. Når noe er slått inn feil. Når et bord skal flyttes. Eller når kassen ikke stemmer ved stenging.

Det er da mangelfull opplæring blir synlig.

Her er ni feil restauranter gjør når de lærer opp ansatte i et nytt kassesystem, og hva du bør gjøre i stedet.

Dette går vi gjennom

1. Opplæring uten realistiske situasjoner
2. For mye informasjon på én gang
3. Ingen trening på feilslag
4. Delbetaling blir glemt
5. Bordflytting testes ikke
6. Retur og kreditering forklares for dårlig
7. Rabattreglene er uklare
8. Ansvar og tilganger blandes sammen
9. Stenging læres bort helt til slutt

1. De trener på knapper, ikke på en restaurantvakt

Mange opplæringer starter slik:

Trykk her for å åpne et bord.

Trykk her for å legge til en vare.

Trykk her for å ta betalt.

Den ansatte lærer hvor knappene ligger. Men ikke hvordan systemet brukes i en travel restaurant.

En ekte bestilling er sjelden bare én vare og én betaling.

Gjesten spør kanskje om å fjerne løk, legge til glutenfritt brød, få forretten først og betale drikken separat. Samtidig venter et annet bord på regningen.

Gjør dette i stedet:

Lag treningsbestillinger som ligner vaktene de ansatte faktisk skal jobbe.

Tren blant annet på:

• Et bord med flere gjester og ulike seter
• En bestilling med tilvalg og allergiinformasjon
• Flere serveringer på samme bord
• Varer som skal sendes til ulike produksjonsstasjoner
• En gjest som endrer bestillingen etter at den er sendt
• Betaling mens andre bord fortsatt er åpne

Opplæringen bør ligne drift.

Ikke en produktdemonstrasjon.

2. De prøver å lære bort hele systemet på én dag

Et moderne kassesystem kan inneholde produkter, bordkart, betaling, rabatter, gavekort, takeaway, rapportering, lager og administrasjon.

Den nye servitøren trenger ikke lære alt samtidig.

For mye informasjon gjør det vanskeligere å huske det som faktisk er viktig på første vakt.

Del derfor opplæringen inn etter arbeidsoppgave.

Første nivå: Gjennomføre en vanlig ordre

Den ansatte skal kunne:

• Logge inn
• Åpne riktig bord
• Registrere varer og tilvalg
• Sende bestillingen
• Kontrollere at ordren er sendt
• Ta imot en vanlig betaling

Andre nivå: Håndtere avvik

Deretter trener dere på:

• Feilslag
• Flytting av varer
• Delbetaling
• Bytte av bord
• Retur
• Rabatt
• Avbrutt betaling

Tredje nivå: Åpning og stenging

Til slutt kommer:

• Oppstart av kassapunktet
• Vekselkasse
• Dagsoppgjør
• Kontroll av betalingsterminal
• Differanser
• Stenging

En ansatt bør mestre ett nivå før neste nivå introduseres.

3. De viser hvordan man registrerer riktig, men ikke hvordan man retter feil

Feilslag skjer.

En servitør trykker på to glass vin i stedet for ett. En burger sendes med feil tilbehør. En betaling registreres med feil betalingsmiddel.

Problemet er ikke at ansatte gjør feil.

Problemet oppstår når de ikke vet hvordan feilen skal rettes.

Da begynner de å improvisere.

De lager en ny ordre, skriver en lapp til kjøkkenet eller ber en kollega rydde opp senere. Resultatet kan bli feil produksjon, feil rapportering og et dagsoppgjør som ikke stemmer.

Alle ansatte bør trene på tre situasjoner:

1. Feilen oppdages før bestillingen sendes.
2. Feilen oppdages etter at bestillingen er sendt til kjøkkenet.
3. Feilen oppdages etter at betalingen er gjennomført.

Vis også forskjellen mellom å fjerne en vare, annullere en ordre, registrere retur og korrigere betalingsmiddel.

Dette er ikke nødvendigvis samme handling i kassesystemet.

Skatteetatens veiledning om kassasystemer beskriver blant annet hvordan feil betalingsmiddel kan måtte dokumenteres og korrigeres. Restauranten bør derfor ha én fast rutine som følger oppsettet i sitt eget system.

4. De antar at delbetaling er selvforklarende

Delbetaling er en av situasjonene som skaper mest unødvendig venting ved bordet.

Én gjest skal betale for maten sin.

To andre vil dele resten likt.

En fjerde gjest spanderer vinen.

Servitøren som bare har trent på å avslutte hele bordet, blir stående og lete etter riktig funksjon mens gjestene venter.

Delbetaling må trenes på som en egen arbeidsflyt.

La den ansatte gjennomføre flere varianter:

• Betaling per vare
• Betaling per sete
• Deling i like beløp
• Valgfritt beløp
• Flere betalingsmidler
• Én gjest betaler deler av en annen gjests varer
• Første betaling avbrytes eller avvises

Kontroller også hva som skjer med varene som ikke er betalt.

De må fortsatt ligge riktig på bordet etter den første delbetalingen.

5. De glemmer å øve på flytting av bord og varer

Bordplanen endrer seg gjennom hele vakten.

Et følge flyttes fra baren til et restaurantbord. To bord slås sammen. En vare havner på feil bord. Et selskap deler seg.

Hvis de ansatte ikke kan flytte et bord riktig, lager de ofte en ny ordre.

Da kan den opprinnelige ordren bli stående åpen. Varer kan sendes dobbelt. Eller betaling blir registrert på feil bord.

Tren på forskjellen mellom å:

• Flytte hele bordet
• Flytte enkelte gjester
• Flytte enkeltvarer
• Slå sammen bord
• Dele et bord
• Endre bordnummer før og etter sending til kjøkkenet

Bruk det faktiske bordkartet restauranten skal ha i drift.

En pen demonstrasjonsplan hjelper lite dersom de ansatte møter en annen struktur på første vakt.

6. De behandler retur som en vanlig sletting

En vare som fjernes før den sendes til kjøkkenet, er ikke det samme som en vare som returneres etter betaling.

Det er heller ikke det samme som en rett kjøkkenet må lage på nytt.

Likevel lærer mange ansatte bare at de skal «fjerne varen».

Det gir dårligere kontroll.

Restauranten mister informasjon om hvorfor omsetningen ble redusert, hva som gikk galt og hvem som godkjente handlingen.

Lag tydelige rutiner for:

• Feilregistrering før sending
• Annullering etter sending
• Kompensasjon til en misfornøyd gjest
• Retur etter betaling
• Ny produksjon uten ny betaling
• Tilbakebetaling til kort eller annet betalingsmiddel

Den ansatte må vite både hvilken funksjon som skal brukes, og hvilken årsak som skal velges.

En returårsak som bare heter «annet», gir liten verdi når du senere skal forstå hva som skjedde.

7. De har ingen tydelige regler for rabatter

Rabattknappen er enkel å finne.

Det vanskelige er å vite når den skal brukes.

Kan servitøren gi ti prosent rabatt til en misfornøyd gjest? Gjelder personalrabatten på alkohol? Skal en kampanje legges inn automatisk eller manuelt? Hvem kan gi bort en dessert?

Når reglene er uklare, gjør ansatte forskjellige vurderinger.

Det skaper både økonomiske lekkasjer og ujevn gjestebehandling.

Opplæringen bør forklare:

• Hvilke rabatter som finnes
• Hvem som kan bruke dem
• Hvilke produkter de gjelder for
• Om en leder må godkjenne rabatten
• Hvilken årsak som skal registreres
• Når rabatt skal brukes i stedet for retur eller kompensasjon

Vis også hvordan rabatten ser ut på kvitteringen og i rapporteringen.

Ansatte må forstå at rabatt ikke bare endrer beløpet gjesten betaler. Den påvirker også tallene restauranten bruker til å vurdere salg og lønnsomhet.

8. De gir alle samme tilgang i kassen

Den enkleste løsningen under opplæring er å gi alle tilgang til alt.

Det er også en dårlig løsning.

En ny servitør trenger vanligvis ikke tilgang til å endre priser, åpne administrative rapporter eller godkjenne alle typer retur.

Tilgangene bør følge rollen.

For eksempel:

Servitør:

• Registrere og sende bestillinger
• Flytte bord og varer
• Dele regninger
• Ta betalt
• Bruke godkjente rabatter

Skiftleder:

• Godkjenne større rabatter
• Håndtere returer
• Åpne låste bord
• Kontrollere differanser
• Gjennomføre stenging

Daglig leder eller administrator:

• Endre produkter og priser
• Administrere brukere
• Endre tilganger
• Se full rapportering
• Endre systemoppsett

Munu POS for restauranter er ett eksempel på et system der restauranten kan tilpasse funksjoner og tilganger etter hvordan virksomheten arbeider.

Riktige tilganger handler ikke om å mistenkeliggjøre ansatte.

Det handler om å gjøre arbeidsdagen enklere og redusere risikoen for kostbare feil.

9. De lærer bort stenging når den ansatte allerede er sliten

Stenging blir ofte behandlet som siste punkt på siste opplæringsdag.

Da har den ansatte allerede fått store mengder informasjon.

Resultatet er at dagsoppgjøret læres gjennom muntlige instrukser klokken 23.45 etter en travel vakt.

Det er et dårlig tidspunkt å lære en viktig kontrollrutine.

Stenging bør trenes på mens restauranten er rolig.

La den ansatte gjennomføre en simulert avslutning med:

• Åpne bord
• En utestående betaling
• Feil betalingsmiddel
• En terminalrapport
• Kontanter som skal telles
• En liten differanse
• Uttak av riktig dagsrapport

Den ansatte skal vite hva som må være ferdig før kassen stenges, hvilke tall som skal sammenlignes og hvem som kontaktes ved avvik.

Skatteetaten understreker at opplysninger fra betalingsterminalen skal sammenholdes med registreringene i kassasystemet, og at eventuelle differanser skal forklares.

Det holder derfor ikke at den ansatte vet hvilken knapp som avslutter dagen.

De må forstå hva de faktisk kontrollerer.

Slik tester du om den ansatte er klar for en ekte vakt

Ikke avslutt opplæringen med spørsmålet:

«Føler du at du har forstått det?»

De fleste svarer ja.

Gi dem heller en praktisk test.

Be den ansatte gjennomføre en simulert ordre der:

1. Fire gjester sitter ved samme bord.
2. Én gjest har et tilvalg.
3. En vare blir registrert feil og må rettes.
4. Bordet flyttes til et annet bordnummer.
5. To gjester deler sine varer.
6. Én gjest betaler et valgfritt beløp.
7. Resten betales med et annet betalingsmiddel.
8. En rabatt krever godkjenning.
9. Ordren kontrolleres før bordet avsluttes.

Deretter kan den ansatte gjennomføre et simulert dagsoppgjør.

Hvis dette fungerer uten at treneren overtar skjermen, er den ansatte langt bedre forberedt på en ekte vakt.

Lag en fast opplæringssjekkliste

God opplæring skal ikke avhenge av hvilken kollega som tilfeldigvis er på jobb.

Lag én sjekkliste som brukes hver gang en ny ansatt starter.

Sjekklisten bør inneholde:

• Innlogging og personlig bruker
• Vanlig bordbestilling
• Tilvalg og kommentarer
• Sending til kjøkken og bar
• Feilslag
• Flytting av bord og varer
• Delbetaling
• Retur og kompensasjon
• Rabatt og godkjenning
• Avbrutt betaling
• Åpning og stenging
• Hvem den ansatte kontakter ved problemer

Dette bør være en naturlig del av arbeidet etter at du har installert et nytt kassesystem.

Systemet er ikke ferdig innført når det står på disken.

Det er ferdig innført når de ansatte kan bruke det riktig under press.

Et enkelt kassesystem kan fortsatt kreve god opplæring

Brukervennlighet betyr mye.

Men ingen skjerm kan forklare restaurantens egne regler for rabatter, returer, kompensasjon og ansvar.

Derfor trenger selv det enkleste systemet praktisk trening.

Hvis du hopper over dette, vil små snarveier bli permanente rutiner.

Én ansatt lærer opp den neste.

Feil metode blir standard.

Og etter noen måneder er det ingen som husker hvorfor restauranten gjør ting på den måten.

Konklusjon

De fleste ansatte lærer den vanlige bestillingen raskt.

Det er avvikene som avgjør om opplæringen var god.

Tren derfor på virkelige situasjoner.

La ansatte gjøre feil mens det fortsatt er trygt. Øv på delbetaling, bordflytting, retur, rabatt og stenging før de møter situasjonene i en full restaurant.

Ikke mål opplæringen i hvor mange funksjoner du har vist.

Mål den i hvor mange situasjoner den ansatte kan løse uten hjelp.