Krasj i gelatokøen – vi måtte gå mot køen for å betale
Det var 28 grader og sol i Hamar.
Vi ville ha gelato.
Opplevelsen startet bra, men en liten detalj i kasseoppsettet gjorde besøket mer tungvint enn nødvendig.
Ikke fordi systemet var tregt.
Ikke fordi betalingsterminalen sviktet.
Men fordi betalingen skjedde på feil sted i kundereisen.
Dette skal vi se på
I dette innlegget viser jeg:
- Hvor betalingsflyten brøt sammen
- Hvorfor gjestene måtte gå mot køen
- Hvordan kasse og betaling på samme enhet kunne løst problemet
- Hvordan du tester flyten i ditt eget lokale
Vi gikk inn rett ved kassen
Layouten virket først logisk.
Da vi kom inn, møtte vi disken med kassesystemet rett foran oss.
Gelatoen sto til høyre.
For å se smakene måtte vi derfor gå inn i lokalet, bevege oss mot høyre og stille oss foran isdisken.
Så langt fungerte alt.
Vi kunne se gelatoen.
Vi kunne velge smak.
Vi kunne bestemme oss for beger eller kjeks.
Problemet startet etter at vi hadde bestilt.
Etter bestilling måtte vi snu
Kassesystemet sto fortsatt ved inngangen.
For å betale måtte vi derfor gå tilbake samme vei som vi kom.
Rett mot køen.
Nye gjester prøvde å komme inn og bort til gelatoen.
Ferdige gjester prøvde å komme tilbake til kassen.
To kundestrømmer møttes foran disken.
Det er en liten detalj når lokalet er rolig.
På en varm sommerdag kan det raskt bli en flaskehals.
Lyst til å lufte en utfordring?
Jeg hjelper gjerne med å sortere muligheter innen POS, betaling og drift – slik at du kan ta tryggere valg før du investerer tid og penger.
Kassen sto riktig for utstyret, men feil for gjesten
Når et kassepunkt plasseres, ser man ofte på praktiske forhold:
Hvor er det strøm?
Hvor er det plass på disken?
Hvor skal skriveren stå?
Hvor kan kablene trekkes?
Det er viktige spørsmål.
Men det viktigste spørsmålet mangler ofte:
Hvor står gjesten når det er naturlig å betale?
I denne kaféen sto gjesten ved gelatoen da bestillingen var ferdig.
Da burde betalingen også skjedd der.
Gjesten skulle ikke trenge å snu, finne tilbake til kassen og krysse strømmen av nye kunder.
Dette er grunnen til at du bør behandle systemoppsett som en del av driften.
Teknologien skal støtte bevegelsen gjennom lokalet.
Ikke skape en ny bevegelse bare fordi kassen står fast.
Den bedre flyten er én vei
Den naturlige kundereisen kunne vært:
- Gå inn
- Bevege seg mot gelatoen
- Se smakene
- Bestille
- Betale over disken
- Gå videre og gi plass til neste gjest
Ingen trenger å snu.
Ingen må gå mot køen.
Den neste gjesten kan bevege seg fremover samtidig som den forrige betaler.
Flyten blir enklere å forstå uten skilt, sperringer eller forklaringer fra de ansatte.
Legg kassen på betalingsterminalen
En praktisk løsning er å bruke en håndholdt enhet som kombinerer kasse og betaling.
Den ansatte kan registrere:
- Antall kuler
- Beger eller kjeks
- Tillegg
- Drikke eller andre varer
Deretter kan kunden betale på samme enhet.
Betalingsterminalen holdes frem eller snus mot kunden over disken.
Hele salget avsluttes der bestillingen skjer.
Teknisk kan dette løses med Munu POS eller en annen form for mobil POS.
Det viktige er ikke hvilken enhet du velger.
Det viktige er at kassefunksjonen kan flyttes til det stedet hvor kunden faktisk er klar til å betale.
Betal over disken, ikke tilbake ved inngangen
I dette tilfellet trengte man ikke å bygge om hele lokalet.
Gelatodisken sto allerede på et naturlig sted.
Problemet var bare at betalingen lå igjen ved inngangen.
Med en håndholdt kasse- og betalingsenhet kunne den ansatte tatt betalt direkte over disken.
Kunden kunne tappet kortet eller mobilen mens vedkommende fortsatt sto foran gelatoen.
Deretter kunne kunden beveget seg videre.
Det ville gitt en tydeligere avslutning på kjøpet og frigjort plass foran isdisken raskere.
En ekstra terminal løser ikke alltid problemet
Det er lett å tenke at køproblemer løses med flere betalingsterminaler.
Noen ganger stemmer det.
Men flere terminaler hjelper lite hvis alle terminalene står på feil sted.
Før du legger til mer utstyr, bør du først se på kundens rute:
- Hvor starter bestillingen?
- Hvor tar kunden beslutningen?
- Hvor avsluttes bestillingen?
- Hvor er det naturlig å betale?
- Hvor skal kunden bevege seg etter betaling?
Terminaler per kasse-kalkulatoren kan hjelpe deg å vurdere kapasitet og terminalbehov i rush.
Men plasseringen må fortsatt passe den faktiske kundereisen.
Test kasseoppsettet som gjest
Når du velger kassesystem for restaurant, kafé eller gelatobar, bør du ikke bare teste funksjonene på skjermen.
Gå fysisk gjennom lokalet.
Start utenfor døren.
Gå inn som en ny gjest.
Finn menyen.
Velg produkt.
Bestill.
Betal.
Gå videre.
Gjør deretter testen igjen mens tre andre personer står i kø.
Du vil raskt oppdage om mennesker må:
- Snu
- Krysse hverandre
- Vente på feil sted
- Blokkere inngangen
- Gå tilbake mot køen
Det er ofte her de viktigste forbedringene ligger.
Skilt reparerer ikke dårlig flyt
Når gjestene går feil vei, er den første løsningen ofte et skilt.
«Bestill her.»
«Betal ved kassen.»
«Kø starter her.»
Men gjesten skal helst ikke måtte lese en bruksanvisning for å kjøpe gelato.
God flyt føles naturlig.
Du ser produktene.
Du bestiller.
Du betaler.
Du går videre.
Hvis mange gjester må forklares hvor de skal gå, bør du først se på oppsettet.
Ikke på gjestene.
Slik ville jeg løst det
Jeg ville beholdt inngangen og gelatodisken slik de var.
Deretter ville jeg flyttet selve salget til en håndholdt enhet med både kasse og betaling.
Den ansatte kunne fulgt kunden langs gelatodisken, registrert bestillingen og tatt betalt over disken.
Den faste kassen ved inngangen kunne fortsatt vært tilgjengelig ved behov.
Men den ville ikke lenger vært det eneste stedet hvor salget kunne avsluttes.
Resultatet ville vært en enkel kundereise:
Inn.
Velg.
Bestill.
Betal.
Videre.
Kassesystemet skal følge flyten
Et kassesystem trenger ikke å være stort for å være feilplassert.
Noen få meter kan være nok til å skape motgående trafikk, unødvendig venting og forvirring.
Start derfor ikke med spørsmålet:
«Hvor skal kassen stå?»
Start med dette:
Hvor står gjesten når det er naturlig å betale?
Plasser deretter kassen og betalingsterminalen rundt svaret.
Ikke motsatt.