Det er ikke leveringstiden som skaper frustrasjon. Det er usikkerheten.
De fleste restauranter tror de konkurrerer på leveringstid.
Det gjør de ikke.
De konkurrerer på opplevelsen av ventetiden.
Det høres kanskje ut som en liten forskjell.
Men det er en forskjell som kan avgjøre om kunden bestiller igjen eller går tilbake til Wolt eller Foodora neste gang.
I dette innlegget skal jeg vise deg hva Uber, Wolt og Foodora forsto om kundepsykologi lenge før mange restauranter gjorde. Og hvordan du kan bruke de samme prinsippene i din egen nettbutikk.
Uber løste et problem som egentlig ikke handlet om transport
Husker du hvordan det var å bestille taxi før?
Du ringte sentralen.
De sa at bilen var på vei.
Så ventet du.
Og ventet.
Kom den om 2 minutter?
5 minutter?
15 minutter?
Du visste ikke.
Selve ventetiden var ofte ikke problemet.
Problemet var usikkerheten.
Så kom Uber.
Plutselig kunne du se bilen på kartet.
Du kunne se hvor den var.
Du kunne se at den faktisk var på vei.
Du kunne se når den forventet å være fremme.
Ventetiden ble ikke nødvendigvis kortere.
Men den føltes kortere.
Fordi du hadde kontroll.
Wolt og Foodora gjorde det samme med mat
Wolt og Foodora lærte raskt av Uber.
De forsto at kundene ikke bare ønsket mat.
De ønsket innsikt.
Når du bestiller hos Wolt, skjer det hele tiden noe på skjermen.
Ordren mottatt.
Restauranten bekrefter.
Sjåføren er på vei.
Sjåføren nærmer seg.
Maten er levert.
Hver oppdatering reduserer usikkerheten.
Kunden føler at prosessen beveger seg fremover.
Selv om leveringstiden er nøyaktig den samme.
Hvorfor venting føles forskjellig
Tenk deg to situasjoner.
I den første står du i kø på flyplassen.
Køen beveger seg hele tiden.
I den andre står du i en kø som ikke beveger seg.
Begge køene tar 15 minutter.
Men den andre føles mye lengre.
Hvorfor?
Fordi mennesker tåler venting langt bedre enn usikkerhet.
Vi vil vite at noe skjer.
Vi vil vite hvor vi er i prosessen.
Vi vil vite hvor lenge det er igjen.
Det er akkurat denne mekanismen Uber, Wolt og Foodora utnytter.
Lyst til å lufte en utfordring?
Jeg hjelper gjerne med å sortere muligheter innen POS, betaling og drift – slik at du kan ta tryggere valg før du investerer tid og penger.
Problemet med mange restauranters egne nettbutikker
Mange restauranter har investert i egne bestillingsløsninger.
Det er bra.
Da beholder du mer av marginen selv.
Men ofte mangler én viktig ting.
Synlighet.
Kunden legger inn bestillingen.
Betaler.
Så skjer dette:
Ingenting.
Ingen oppdatering.
Ingen status.
Ingen informasjon.
Ingen fremdrift.
Fra kundens perspektiv er det helt stille.
Og når det blir stille, begynner spørsmålene.
Kom ordren frem?
Har restauranten sett den?
Har de startet å lage maten?
Blir den forsinket?
Når kan jeg hente?
Det skaper friksjon.
Ikke fordi restauranten gjør noe galt.
Men fordi kunden mangler informasjon.
Hva de beste restaurantene gjør annerledes
De beste restaurantene har forstått at kommunikasjon er en del av produktet.
De viser kunden hvor i prosessen ordren befinner seg.
For eksempel:
- Ordre mottatt
- Ordre bekreftet
- Under tilberedning
- Klar for henting
- Sjåfør på vei
- Levert
Plutselig opplever kunden kontroll.
Telefonene til restauranten blir færre.
Kundene blir tryggere.
Opplevelsen blir bedre.
Selv om kjøkkenet bruker nøyaktig like lang tid som før.
Dette handler ikke om teknologi
Det handler om psykologi.
Uber vant ikke bare fordi de hadde flere biler.
Wolt vant ikke bare fordi de hadde flere sjåfører.
De forsto at informasjon reduserer stress.
Når kunden vet hva som skjer, føles opplevelsen bedre.
Når kunden ikke vet hva som skjer, føles opplevelsen dårligere.
Så enkelt er det.
Hva restauranter kan lære av dette
Hvis du tilbyr nettbestilling, bør du stille deg selv ett spørsmål:
Hva ser kunden etter at betalingen er gjennomført?
Hvis svaret er «ikke så mye», har du sannsynligvis et forbedringspotensial.
For kundene sammenligner ikke opplevelsen din med restauranten på andre siden av gaten.
De sammenligner den med Uber.
De sammenligner den med Wolt.
De sammenligner den med Foodora.
Og de har blitt vant til å vite hva som skjer.
Det er kanskje den viktigste lærdommen disse selskapene kan lære restaurantbransjen.
Ikke at ventetiden må være kortere.
Men at kunden må forstå den.