Disse 11 tegnene avslører at restauranten har en dårlig arbeidsflyt
De ansatte går fort.
Alle ser opptatt ut.
Likevel venter gjestene, bestillinger stopper opp og små feil dukker opp gjennom hele vakten.
Problemet trenger ikke være for få ansatte.
Det kan være en dårlig arbeidsflyt.
I dette innlegget får du 11 tegn du kan oppdage ved å observere restauranten mens den er i drift.
Dette skal du se etter
Du skal blant annet se etter ansatte som:
- går samme strekning flere ganger
- krysser hverandre i trange områder
- venter på terminaler eller utstyr
- roper informasjon gjennom lokalet
- bruker arbeidsbenken som mellomlager
- starter oppgaver de ikke kan fullføre
- leter etter varer og utstyr
Målet er ikke å få ansatte til å gå fortere.
Målet er å fjerne arbeid som ikke burde vært nødvendig.
1. Ansatte går samme strekning flere ganger
En servitør går fra bordet til kassen.
Deretter tilbake til bordet for å avklare et spørsmål.
Så til kassen igjen.
Til slutt går servitøren til kjøkkenet for å forklare bestillingen.
Hver tur virker liten. Problemet oppstår når den samme bevegelsen gjentas gjennom hele vakten.
Se spesielt etter ansatte som stadig må gå mellom:
- bord og fast kassepunkt
- bar og uteservering
- kjøkken og fjernlager
- pass og kjøkkenskriver
- takeaway-område og produksjonsstasjon
Du kan synliggjøre dette med et enkelt spagettidiagram.
Tegn en grov skisse av lokalet. Følg én ansatt i 15 minutter, og tegn en strek for hver bevegelse.
Hvis tegningen raskt ligner en tallerken med spaghetti, har du sannsynligvis funnet unødvendig transport.
2. Ansatte krysser hverandre i de samme områdene
To ansatte må stadig stoppe for å slippe hverandre forbi.
En servitør går inn på kjøkkenet samtidig som en kokk kommer ut.
Ansatte med tomme brett møter ansatte med fulle brett i samme smale passasje.
Dette er ikke bare irriterende.
Hver kryssing bryter rytmen, øker risikoen for søl og gjør at kapasiteten faller når restauranten blir travel.
Se etter motgående trafikk ved:
- inngangen til kjøkkenet
- oppvasken
- kaffestasjonen
- baren
- utleveringen
- kjølerommet
- henteområdet for takeaway
En god flyt bør så langt som mulig ha en tydelig retning.
Inn én vei.
Ut en annen.
Når alle må bruke samme åpning til alt, blir åpningen fort en flaskehals.
Lyst til å lufte en utfordring?
Jeg hjelper gjerne med å sortere muligheter innen POS, betaling og drift – slik at du kan ta tryggere valg før du investerer tid og penger.
3. De ansatte venter på den samme terminalen
En servitør er ferdig med å ta bestillingen, men kan ikke registrere den fordi noen andre bruker kassen.
En bartender har laget drikken, men må vente før betalingen kan gjennomføres.
En ansatt med takeaway-kunder står i kø bak en kollega som deler en regning mellom åtte gjester.
Da har terminalen blitt en kø.
Det betyr ikke automatisk at du trenger mer utstyr.
Først bør du se på hva alle forsøker å gjøre på samme enhet.
Brukes terminalen samtidig til:
- bordbestillinger
- takeaway
- betaling
- retur
- gavekort
- deling av regninger
- utskrift av rapporter
Da kan problemet være at for mange arbeidsprosesser er samlet på ett punkt.
Terminaler per kasse-kalkulatoren kan brukes til å vurdere kapasiteten i rush. Men du må også undersøke om terminalene står der arbeidet faktisk skjer.
En ekstra terminal på feil sted flytter ikke nødvendigvis køen.
4. Bestillinger ropes i stedet for å registreres
«To pommes til bord 12!»
«Den burgeren skal være uten løk!»
«Har dere startet på desserten?»
Roping kan fungere når restauranten er rolig og teamet består av de samme erfarne personene hver dag.
Under press blir det en usikker informasjonskanal.
Avsenderen vet ikke alltid om meldingen ble hørt.
Mottakeren vet ikke nødvendigvis hvilken bestilling den tilhører.
Andre ansatte hører bare deler av beskjeden.
Resultatet blir spørsmål, gjentakelser og feil.
Bestillinger, endringer og allergier bør følge ordren gjennom systemet. Muntlig kommunikasjon bør brukes til koordinering, ikke som erstatning for registrering.
Når kjøkkenet stadig må spørre salen om hva som egentlig ble bestilt, er det et tydelig tegn på at informasjonsflyten ikke fungerer.
5. Arbeidsbenken brukes som mellomlager
En eske med takeaway-emballasje står på benken.
Ved siden av ligger varer som skal settes på lager.
Deretter kommer ferdige retter, skitne glass, kvitteringer og en pose som venter på budet.
Plutselig har ingen plass til å arbeide.
Mellomlagring oppstår gjerne fordi varen eller oppgaven ikke har et tydelig neste sted.
Ingen vet helt hvor den skal.
Derfor blir den satt «her så lenge».
Problemet er at «så lenge» raskt blir resten av vakten.
Se etter gjenstander som blir flyttet flere ganger uten at noen faktisk bruker dem.
Hver ekstra flytting er arbeid.
Gi ferdige bestillinger, skitne enheter, emballasje, leveranser og returvarer egne definerte plasser.
Arbeidsbenken skal være en arbeidsflate.
Ikke en parkeringsplass.
6. Ansatte starter oppgaver de ikke kan fullføre
Servitøren begynner å rydde et bord, men mangler et brett.
Kokken starter en rett, men oppdager at en komponent ikke er ferdig preppet.
Bartenderen begynner på en bestilling, men mangler glass.
En ansatt pakker takeaway-posen, men venter på én rett fra kjøkkenet.
Halvferdige oppgaver binder opp både plass og oppmerksomhet.
Den ansatte må senere huske:
- hva som manglet
- hvor langt oppgaven hadde kommet
- hvilken ordre den tilhørte
- hva som skulle gjøres videre
Jo flere åpne oppgaver teamet har samtidig, desto vanskeligere blir det å prioritere riktig.
Observer hvor ofte ansatte må stoppe midt i en oppgave.
Spør deretter hvorfor.
Ofte finner du manglende prep, uklare ansvarsområder eller utstyr som står for langt unna.
7. De ansatte leter etter ting
«Hvor er takeaway-lokkene?»
«Har noen sett den andre betalingsterminalen?»
«Er vi tomme for små glass?»
«Hvor ligger nøkkelen til lageret?»
Leting er et av de tydeligste tegnene på en arbeidsflyt som er avhengig av hukommelse.
Erfarne ansatte har ofte lært hvor ting pleier å ligge.
Nye ansatte har ikke det.
Når plasseringen stadig endres, må alle lete.
Registrer hva ansatte spør etter i løpet av én vakt.
Det kan være:
- råvarer
- emballasje
- rengjøringsutstyr
- ladere
- terminaler
- bonnruller
- nøkler
- serveringsutstyr
Varer og utstyr som brukes ofte, bør ha en fast og synlig plass nær oppgaven de støtter.
God orden handler ikke om at hyllene skal se fine ut.
Det handler om at ingen skal bruke arbeidstid på å lete.
8. Ferdige varer venter på neste person
Maten er ferdig, men ingen serverer den.
Drikken står klar, men venter på bordnummeret.
Takeaway-posen er pakket, men budet får ikke beskjed.
Et bord er ryddet, men ingen dekker det på nytt.
Her er selve oppgaven utført.
Likevel stopper leveransen mellom to personer eller avdelinger.
Dette skjer ofte når ansvaret er uklart.
Kjøkkenet mener salen skal følge med på passet.
Salen forventer at kjøkkenet sier fra.
Bartenderen setter drikken på disken, men ingen vet hvem som skal ta den med.
Se etter ferdige produkter som blir stående.
Ventingen avslører overleveringer som mangler en tydelig mottaker, prioritet eller beskjed.
Hvis ferdige retter ofte samler seg på passet, bør du undersøke om kjøkkenet er flaskehalsen eller om problemet faktisk ligger i utleveringen.
9. Gjestene må gå tilbake mot køen
En varm dag i en gelatobar kan avsløre mye om arbeidsflyt.
Gjesten går inn, beveger seg langs isdisken, velger smak og bestiller.
Deretter må gjesten snu og gå tilbake til kassen ved inngangen for å betale.
Nye gjester prøver å komme inn.
Ferdige gjester prøver å gå tilbake.
To strømmer møtes.
Dette var nettopp problemet i innlegget om å gå mot køen for å betale.
Det samme kan skje i restauranter når gjester må:
- gå tilbake for å hente bestikk
- krysse bestillingskøen for å hente mat
- stå i betalingskø sammen med nye kunder
- gå gjennom serveringsområdet for å finne toalettet
- hente drikke i motsatt retning av matutleveringen
Test lokalet som en gjest.
Gå inn.
Finn menyen.
Bestill.
Betal.
Hent eller motta maten.
Gå videre.
Hvis du må snu eller krysse andre gjester flere ganger, er kundereisen sannsynligvis dårlig organisert.
10. Små problemer må løses av lederen
En rabatt må godkjennes.
En vare er utsolgt.
En regning skal deles på en litt uvanlig måte.
En nettbestilling må endres.
En ansatt finner ikke riktig bord i kassen.
Hver gang stopper arbeidet mens noen leter etter skiftleder eller daglig leder.
En leder skal håndtere avvik.
Men hvis lederen må inn i alle vanlige situasjoner, mangler de ansatte enten opplæring, tilgang eller tydelige rutiner.
Legg merke til hvilke spørsmål lederen får flere ganger i løpet av en uke.
Spør deretter:
Kan dette løses med bedre opplæring?
Kan tilgangen endres uten å svekke kontrollen?
Kan systemet konfigureres bedre?
Kan rutinen skrives ned?
En arbeidsflyt som bare fungerer når én bestemt person er til stede, er ikke robust.
11. Alle ser travle ut, men ordrene beveger seg ikke
Dette er kanskje det viktigste tegnet.
Kokkene jobber.
Servitørene går raskt.
Bartenderen har hendene fulle.
Likevel skjer det lite fremdrift.
Bongene hoper seg opp.
Gjestene venter.
Ferdige produkter blir stående.
De ansatte bruker mye energi, men ordrene kommer ikke raskere gjennom restauranten.
Da bør du ikke først spørre hvem som jobber for sakte.
Spør hvor ordrene stopper.
Følg én bestilling fra start til slutt:
- Når registreres den?
- Når mottar riktig stasjon den?
- Når starter produksjonen?
- Hvor venter den?
- Når blir hele bestillingen ferdig?
- Når blir den levert?
- Når blir bordet avsluttet?
Du trenger ikke avanserte rapporter for å starte.
Observer fem til ti bestillinger under en travel periode.
Noter klokkeslett og ventepunkter.
Du vil ofte oppdage at bestillingen bruker mer tid på å vente mellom oppgaver enn på selve arbeidet.
Slik analyserer du arbeidsflyten på 30 minutter
Velg en travel, men normal periode.
Ikke varsle teamet om at de skal jobbe annerledes. Du vil se den faktiske driften.
Bruk deretter 30 minutter slik:
De første 10 minuttene: Observer bevegelse
Følg én rolle.
Det kan være en servitør, bartender, kokk eller takeaway-ansvarlig.
Noter hvor personen går og hvorfor.
De neste 10 minuttene: Følg bestillinger
Velg tre bestillinger.
Følg dem fra registrering til levering.
Noter hvert sted de venter.
De siste 10 minuttene: Registrer avbrytelser
Tell hvor ofte ansatte må stoppe for å:
- lete
- spørre
- vente
- hente noe
- rette en feil
- få godkjenning
- flytte ting som står i veien
Ikke prøv å løse alt samme kveld.
Finn det ene problemet som gjentar seg flest ganger.
Start der.
God arbeidsflyt betyr ikke færrest mulig skritt
Det er lett å konkludere med at ansatte alltid bør gå minst mulig.
Det stemmer ikke nødvendigvis.
En servitør som går ut med drikke til uteserveringen, utfører arbeid som skaper verdi for gjesten.
En bartender som forlater produksjonen for å lete etter glass, gjør ikke det.
Forskjellen ligger i hvorfor bevegelsen skjer.
God arbeidsflyt fjerner ikke nødvendig arbeid.
Den fjerner venting, leting, dobbeltarbeid, unødvendige overleveringer og turer som oppstår fordi systemet er dårlig organisert.
Det støtter også et bedre ergonomisk arbeidsmiljø. Utstyr, arbeidsoppgaver og lokaler bør tilpasses menneskene som skal utføre arbeidet, ikke motsatt.
Konklusjon: Observer arbeidet før du endrer bemanningen
Når restauranten føles treg, er det fristende å sette inn én person til.
Noen ganger er det riktig.
Andre ganger sender du bare enda en ansatt inn i den samme dårlige arbeidsflyten.
Start derfor med å observere.
Se hvem som går frem og tilbake.
Finn hvor ansatte og gjester krysser hverandre.
Tell hvor ofte noen venter, leter eller blir avbrutt.
Følg én ordre gjennom hele restauranten.
God arbeidsflyt ser ikke nødvendigvis dramatisk ut.
Den ser rolig ut.
Oppgavene beveger seg fremover.
Informasjonen kommer til riktig person.
Utstyret er tilgjengelig der det brukes.
Og de ansatte får bruke tiden på gjestene, maten og drikken, ikke på å kompensere for et dårlig system.