Restauranten er full. Likevel står flere bord tomme store deler av kvelden.

Restauranten er fullbooket.

Telefonen ringer fortsatt.

Nye gjester får beskjed om at det ikke finnes ledige bord.

Likevel kan du gå gjennom lokalet og se flere tomme bord.

Ikke bare i noen minutter.

De står tomme lenge nok til at du begynner å lure på om restauranten egentlig var full.

Problemet er ikke nødvendigvis mangel på etterspørsel.

Problemet er at reservasjonene ikke passer sammen.

I dette innlegget får du se:

• hvorfor fullbooket ikke betyr full kapasitet
• hvordan skjeve reservasjonstider skaper tomme bord
• hvorfor feil bordtid blokkerer tilgjengeligheten
• hvordan tidlige og forsinkede gjester påvirker resten av kvelden
• hvordan du fordeler bookinger uten å overbelaste kjøkkenet
• hvilke tall du bør følge for å finne den skjulte kapasiteten

Fullbooket er ikke det samme som fullt utnyttet

Et bookingsystem kan vise at alle bord er opptatt.

Det betyr bare at systemet ikke finner en bordkombinasjon som passer til forespørselen.

Det betyr ikke at alle stolene brukes.

Tenk deg at du har et firemannsbord som er booket klokken 18.00 og igjen klokken 20.00.

Den første reservasjonen har fått 90 minutter.

Likevel kan systemet holde av bordet frem til neste booking, fordi det trenger tid til rydding eller fordi intervallene er satt opp for grovt.

Dersom det første selskapet går klokken 19.15, står bordet tomt i 45 minutter.

Restauranten kan samtidig avvise et selskap på to personer som ønsker bord klokken 19.00.

På skjermen er du fullbooket.

I lokalet står bordet tomt.

Dette er grunnen til at fullbooket og optimal utnyttelse er ikke det samme.

1. Skjeve reservasjonstider lager hull som er vanskelige å fylle

La oss si at restauranten åpner klokken 17.00.

Du har bookinger klokken:

• 17.00
• 17.30
• 18.00
• 19.30
• 20.00

Dette kan se ut som en god fordeling.

Men se nærmere på ett bestemt bord.

Det er booket klokken 17.30 og 20.00.

Med 90 minutters bordtid blir det ledig rundt klokken 19.00.

Da har du en ledig time før neste reservasjon.

Problemet er at få gjester ønsker å bestille et helt restaurantbesøk som må være avsluttet innen klokken 20.00.

Tidsrommet finnes.

Men det er vanskelig å selge.

Slike hull oppstår ofte fordi gjestene fritt kan velge mellom mange tidspunkter, uten at systemet prioriterer de tidene som passer best med resten av kvelden.

Du bør derfor ikke bare spørre:

«Har vi et ledig bord klokken 18.30?»

Spør heller:

«Hvilket tidspunkt gjør det mulig å bruke dette bordet flere ganger i kveld?»

Små forskyvninger kan være nok.

En forespørsel klokken 18.45 kan kanskje tilbys klokken 18.30 eller 19.00. Da passer reservasjonen bedre med bordene før og etter.

2. For lange tidsluker blokkerer bord som egentlig er ledige

Mange restauranter bruker samme bordtid på alle reservasjoner.

To gjester får like lang tid som seks gjester.

Lunsj får samme bordtid som en lang middag.

En enkel meny får samme tid som en restaurant med mange serveringer.

Det er praktisk.

Men det er sjelden presist.

Hvis bookingsystemet gir alle selskaper to timer, mens gjestene i gjennomsnitt sitter i 80 minutter, forsvinner 40 minutter med potensiell tilgjengelighet per reservasjon.

Det betyr ikke at du skal love bort bordet før gjestene har gått.

Det betyr at innstillingene bør bygge på faktisk drift.

Se på:

• faktisk bordtid etter selskapsstørrelse
• forskjellen mellom ukedager og helg
• forskjellen mellom lunsj og middag
• hvor lang tid ulike menyer krever
• hvor mye tid personalet trenger til rydding og ny oppdekking

Bordtiden skal beskytte gjesteopplevelsen.

Den skal ikke automatisk blokkere bord lenge etter at de vanligvis blir ledige.

Bordtidsavvik-kalkulatoren kan vise hvor mye kapasitet som forsvinner når tiden i bookingsystemet ikke samsvarer med faktisk bordtid.

3. Alle gjestene kommer samtidig

Det er lett å åpne for reservasjoner hver halve time.

Klokken 18.00.

18.30.

19.00.

19.30.

Problemet oppstår når mange bord får samme tidspunkt.

Klokken 19.00 kan restauranten se perfekt ut i bookingsystemet.

Ti minutter senere står flere selskaper i inngangen.

Alle skal tas imot.

Alle trenger meny.

Alle vil bestille drikke.

Kort tid etter sender servitørene mange bestillinger til kjøkkenet samtidig.

Resultatet blir en kraftig belastning i én del av kvelden og ledig kapasitet i en annen.

Dette påvirker mer enn kjøkkenet.

Det påvirker også når bordene blir ferdige.

Når mange bord setter seg samtidig, går de ofte gjennom hele besøket i samme rytme:

• bestilling samtidig
• mat samtidig
• dessert samtidig
• betaling samtidig
• avreise samtidig

Deretter står mange bord tomme samtidig mens personalet rydder og gjør klart til neste bølge.

En bedre løsning er pacing i 15-minutters intervaller.

I stedet for å ta imot åtte reservasjoner klokken 19.00 kan du fordele dem mellom 18.45, 19.00, 19.15 og 19.30.

Du beholder kapasiteten.

Men du får en jevnere gjesteflyt.

4. Tidlig ankomst skaper like store problemer som forsinkelser

En gjest som kommer 20 minutter tidlig, opplever ofte at restauranten har god plass.

De ser tomme bord.

Derfor forventer de å få sette seg.

Men bordet kan være gjort klart til en reservasjon senere.

Setter du det tidlige selskapet der, flytter du problemet fremover i tid.

Nå må kanskje den opprinnelige reservasjonen vente.

Alternativet er å plassere det tidlige selskapet ved et annet bord.

Da kan du blokkere en bordkombinasjon som trengs senere på kvelden.

Forsinkelser skaper det motsatte problemet.

Et bord står tomt mens restauranten venter på gjestene.

Samtidig avviser du kanskje walk-ins fordi bordet er reservert.

Når gjestene endelig kommer, forskyves hele bordplanen.

En reservasjon klokken 18.00 som først setter seg 18.25, er ikke lenger en reservasjon klokken 18.00.

Den påvirker neste booking på samme bord.

Restauranten trenger derfor tydelige rutiner:

• Registrer når gjestene faktisk ankommer.
• Kontakt forsinkede reservasjoner tidlig.
• Bestem hvor lenge bordet holdes uten beskjed.
• Ikke sett tidlige gjester ved tilfeldige bord uten å kontrollere resten av kvelden.
• Bruk bar, venteområde eller venteliste når det finnes.

Målet er ikke å være rigid.

Målet er å unngå at én reservasjon flytter på alle de andre.

5. Bordene fordeles etter hva som er ledig akkurat nå

Et selskap på to kommer inn.

Du har et ledig firemannsbord.

Det enkleste er å sette dem der.

Men kanskje firemannsbordet er det eneste bordet som kan ta imot en reservasjon på fire personer 30 minutter senere.

Nå har du brukt feil bord.

To ledige stoler ser ikke dramatisk ut.

Men konsekvensen kan være at du avviser en hel reservasjon senere.

God bordfordeling handler derfor ikke bare om å finne et bord som passer selskapet.

Du må finne bordet som beskytter mest mulig av den gjenværende kapasiteten.

Før du plasserer en reservasjon eller walk-in, bør du kontrollere:

• hvilke reservasjoner som kommer senere
• hvilke bord som kan kombineres
• hvilke selskapsstørrelser du fortsatt må ha plass til
• når de andre bordene forventes ledige
• om selskapet kan flyttes til et mindre bord

Dette blir vanskelig når bordplanen bare finnes på papir eller i hodet til én erfaren hovmester.

Et bookingsystem som viser bordstatus i sanntid gjør det enklere å se både situasjonen nå og konsekvensene senere på kvelden.

6. Bookingsystemet styrer ikke etter restaurantens faktiske flaskehals

Du kan ikke fordele reservasjoner bare etter antall ledige stoler.

Restauranten kan ha 20 ledige plasser og likevel mangle kapasitet.

Kjøkkenet kan være fullt belastet.

Én servitør kan ha fått fire nye bord samtidig.

Baren kan ha en lang kø med drikkebestillinger.

Oppvasken kan ligge etter.

Dersom kjøkkenet er flaskehalsen, hjelper det lite at spisesalen har ledige bord.

Flere reservasjoner i samme tidsrom gir bare lengre ventetid og dårligere flyt.

Derfor bør bookingkapasiteten følge hvor mange gjester restauranten faktisk kan ta imot per tidsintervall.

Ikke bare hvor mange stoler du har.

Et tidsrom kan for eksempel ha kapasitet til:

• 20 nye gjester klokken 18.00
• 12 nye gjester klokken 18.15
• 8 nye gjester klokken 18.30
• 16 nye gjester klokken 18.45

Grensene trenger ikke være like gjennom hele kvelden.

De bør følge bemanning, produksjonskapasitet og hvordan reservasjonene allerede er fordelt.

Det er slik du kan jobbe aktivt med bordtid, kapasitet og flyt uten å sende hele restauranten inn i kjøkkenet samtidig.

7. Ingen måler når bordene faktisk brukes

Mange restauranter vet hvor mange reservasjoner de hadde.

Færre vet hvordan reservasjonene brukte kapasiteten.

En full bookingliste forteller ikke:

• hvor lenge bordene sto tomme mellom selskapene
• hvor mange stoler som var ledige ved delvis brukte bord
• hvor ofte gjestene kom tidlig eller sent
• hvor mange reservasjoner som startet samtidig
• hvor mange forespørsler som ble avvist selv om det fantes ledig tid
• hvor ofte faktisk bordtid avvek fra innstillingen i systemet

Uten disse tallene blir forbedringsarbeidet basert på magefølelse.

Start enkelt.

Velg tre travle kvelder.

Registrer for hvert bord:

1. Reservert tidspunkt
2. Faktisk ankomst
3. Når gjestene satte seg
4. Når de betalte
5. Når bordet var klart igjen
6. Antall gjester
7. Hvor lenge bordet sto tomt før neste selskap

Da ser du raskt mønstrene.

Kanskje problemet ikke er lang bordtid.

Kanskje bordene blir ryddet sent.

Kanskje mange gjester kommer 15 minutter etter reservasjonen.

Kanskje systemet legger inn for stor sikkerhetsmargin.

Kanskje du tilbyr tidspunkter som skaper hull senere på kvelden.

Slik forbedrer du bordutnyttelsen uten å stresse gjestene

Bedre bordutnyttelse betyr ikke at servitøren skal stå klar med regningen før gjesten har spist ferdig.

Du skal ikke jage folk ut.

Du skal fjerne dødtid og dårlig planlegging.

Start med disse grepene:

Mål faktisk bordtid

Ikke bruk antakelser.

Finn gjennomsnittet for ulike selskapsstørrelser, ukedager og serveringsperioder.

Se på hele kvelden før du godtar en reservasjon

En booking må passe med reservasjonen før og etter.

Ikke vurder hvert tidspunkt isolert.

Fordel ankomstene jevnere

Unngå at for mange selskaper starter samtidig.

Styr både antall reservasjoner og antall gjester per tidsintervall.

Beskytt riktige bordstørrelser

Ikke plasser små selskaper ved store bord dersom det blokkerer større reservasjoner senere.

Følg opp avvik

Registrer tidlige ankomster, forsinkelser og reservasjoner som varer vesentlig kortere eller lengre enn forventet.

Juster bookingsystemet løpende

Bookingoppsettet er ikke ferdig fordi bordkartet er tegnet.

Etterspørsel, meny, bemanning og gjestemønster endrer seg.

Innstillingene må følge etter.

Konklusjon

En full restaurant kan fortsatt ha lav bordutnyttelse.

Ikke fordi det mangler gjester.

Men fordi reservasjonene skaper hull som er vanskelige å fylle.

Skjeve tidspunkter.

For lange tidsluker.

Tidlige gjester.

Forsinkelser.

Feil bordfordeling.

For mange ankomster samtidig.

Alt dette gjør at tilgjengelige bord forsvinner fra bookingsystemet før kapasiteten faktisk er brukt.

Gå gjennom tre travle kvelder.

Finn ut når bordene faktisk brukes, når de står tomme og hvor reservasjonene kolliderer.

Du trenger kanskje ikke flere bord.

Du trenger en bookingplan som bruker bordene du allerede har bedre.